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早班争吵(第1/2页)
周六的晨光刚漫过商业街的骑楼，云克旗舰店里已经亮起了暖黄的灯。玻璃门被晨风吹得轻轻晃动，门口“同城同价假一赔十”的立牌擦得锃亮，映着街上行色匆匆的人影。导购们刚开完早会，正分头整理货架、擦拭鞋架，鞋底摩擦瓷砖的细碎声响里，藏着周末营业前的松弛。
陈莎莎和江雨桐就是在这时撞开玻璃门冲进来的。两人都喘着气，额前的碎发被汗水打湿，贴在额角，手里还攥着卷得皱巴巴的打印纸，鞋面上沾着点尘土。陈莎莎抬手看了眼腕表，指针刚过九点零二分——比规定的到岗时间晚了32分钟。
“完了完了，还是迟到了。”江雨桐扶着膝盖喘气，声音带着跑出来的急促，“这公车早不坏晚不坏，偏偏半路上抛锚，打出租都打不到。”
陈莎莎也缓不过气，却还是先把手里的资料抱好，指尖蹭过纸面上密密麻麻的批注，眼底还带着熬夜的青黑。前一晚她们俩在公司加班，整理三大电商平台的入驻规则、竞品定价体系、店铺装修方案，还有云舒、云童两个系列的线上专供款规划，一直弄到凌晨两点多。江雨桐住得远，赶头班公车过来，谁料半路上车坏了，两人在路边等了十多分钟没等到车，索性跑了两站路往这边赶，终究还是晚了。
“先换工装吧，别让顾客看见了不好。”陈莎莎压下心里的慌，拉着江雨桐往员工休息室走。她们俩这周临时抽调到旗舰店帮忙，兼顾电商项目的资料整理，本来就怕两边顾不好，这下迟到，更是心里打鼓。
两人还没来得及换好工装走到货架边，就听见“砰”的一声响，一双沾着泥污的云童运动鞋被狠狠摔在了收银台上。
“叫你们负责人出来！”穿枣红色外套的中年女人叉着腰，嗓门亮得整个卖场都听得见，“什么破牌子！花两百多买的鞋，才穿一周就开胶了！你们就是这么骗老百姓钱的？”
店里本来在看鞋的三四个顾客都循声望了过来，脚步顿住，往收银台的方向凑。陈莎莎心里一沉，赶紧快步走过去，先把鞋子拿起来看。鞋头内侧确实有一道两厘米左右的开胶，可鞋底的纹路里嵌着泥，鞋帮边缘还有明显的水渍印子，连鞋里的鞋垫都泛着潮——明摆着是长时间泡过水的。
她耐着性子抬头，挤出个笑：“阿姨您好，我是这儿的店员小陈。您先消消气，咱们慢慢说。这双鞋看着像是浸过水，开胶大概率是泡水导致的，按三包规定，人为损坏不在退换范围内。不过您放心，我们可以免费帮您重新粘胶加固，再送您两双云童的防臭鞋垫，您看行吗？”
“什么人为损坏？你哪只眼睛看见我泡水了？”女人眼睛一瞪，声音又拔高了八度，伸手拍着柜台，“我家孩子正常上学穿的，走着走着就开胶了，你们质量差还往孩子身上泼脏水？我告诉你们，今天必须给我换双新的，不然我就站这儿不走了，让所有人都看看你们云克店大欺客！”
她越说越激动，唾沫星子都溅到了陈莎莎脸上。江雨桐也赶过来帮忙解释：“阿姨，真不是我们不给您换。您看这鞋底的磨损痕迹，泡过水和没泡过水的完全不一样……”
“合着你们俩欺负我一个老太太是吧？”女人直接打断她，声音更尖了，“说这么多不就是不想认账吗？我今天就跟你们耗上了！”
围观的人越聚越多，议论声嗡嗡的。陈莎莎脸涨得通红，手里攥着那双鞋，急得不知道怎么办才好。她本来就因为迟到心里发慌，遇上这么难缠的客户，更是脑子都乱了。
就在这时，高跟鞋踩在瓷砖上的清脆声响从门口传来，带着股惯有的利落劲儿。吴群冷着脸走了进来，一身藏青色西装，手里还拿着巡查记录表。她本来是周末例行巡店，刚进门就听见收银台的吵闹声，看见围了一圈人，脸色瞬间沉了下来。
“怎么回事？”她快步走过去，目光扫过闹得脸红脖子粗的客户，又落在陈莎莎和江雨桐身上，语气冷得像冰，“大早上的就吵吵嚷嚷，成何体统？我平时怎么培训的？客户进门先笑脸相迎，有问题先道歉再解决，你们就是这么做服务的？”
“吴总，不是的，这位阿姨的鞋是泡水导致的开胶，不符合退换标准……”陈莎莎赶紧开口解释。
“够了。”吴群抬手打断她，眼神扫过她凌乱的发梢，又看了眼墙上的挂钟，语气更重，“早上八点半的岗前准备，你们九点多才到，迟到快一个小时。工装都没还穿，上班就这个状态？迟到我还没跟你们算账，现在还敢跟客户顶嘴？”
她声音不小，周围的顾客听得清清楚楚。有人点头说“是该管管服务”，也有人小声嘀咕“这店员看着也不像故意的”。
陈莎莎的脸“唰”地一下白了。她嘴唇动了动，想说出她们熬夜做电商资料的事，想说出公交抛锚的意外，可吴群的眼神太厉，话到嘴边又咽了回去。委屈像浸了水的棉花，一点点堵在喉咙里，闷得她鼻子发酸。她攥着鞋的手指越收越紧，指节都泛了白，眼泪毫无预兆地涌上来，砸在鞋面上，晕开一小片湿痕。
“吴总，我们昨晚加班整理电商平台的资料到两点多，早上公车坏了……”江雨桐急得快哭了，想替两人辩解。
“加班不是迟到的理由。”吴群丝毫没有松口的意思，语气斩钉截铁，“公司付薪水，是让你们按时到岗服务客户的。真有困难可以提前请假，不是让你们带着情绪上班、怠慢顾客的。现在，立刻给这位大姐道歉，把问题解决好。回头你们俩各写一份检讨，下班前交去行政部。”
陈莎莎站在原地，浑身都有点发颤。大半个月的辛苦像走马灯似的在脑子里转：每天下班查竞品数据查到深夜，周末跑遍周边商圈做调研，连吃饭都抱着电脑改方案。她们从没喊过苦，可现在，连一句解释的机会都没有，就要当着这么多人的面挨骂、写检讨。
眼泪越掉越凶，她别过脸，不想让客户和同事看见，肩膀却控制不住地轻轻发抖。江雨桐红着眼眶，想安慰又不知道说什么，只能站在她旁边。
在童鞋区理货的王浩把这一切都看在了眼里。他刚轮岗到旗舰店没几天，平时话不多，干活却勤快，天天最早到最晚走。他知道电商组这阵子有多拼——好几次他锁完仓库门，楼上电商组的灯还亮着；早上他来上班，陈莎莎她们有时候已经在电脑前坐了好久。
他也知道吴群的性子，眼里揉不得沙子，对服务要求极严，可今天这事，明显是没问清楚就定了罪。他一个新员工，本不该多管闲事，可看着陈莎莎掉眼泪的样子，又想起肖克平时跟他说的“做事先做人，公道最重要”，心里横竖过不去。
犹豫了半分钟，他趁人不注意，悄悄溜进了仓库里，靠在货箱上，拿出手机翻出肖克的号码，手心都出了汗。
电话响了两声就被接起，肖克的声音很稳，背景里还有轻轻的翻书声：“喂？”
“肖总，我、我是王浩。”王浩压低声音，紧张得有点结巴，“我在旗舰店，有件事想跟您说一下。”
“别急，慢慢说。”
王浩深吸一口气，把事情前因后果快速说了一遍：“陈姐和江姐昨晚加班做电商资料到两点多，今天公车坏了才迟到，刚到就遇上这个客户，鞋子泡水开胶非要换新的，陈姐好好解释她就闹。正好吴总过来，没问清楚就当着好多客人的面批评她们，还让写检讨，陈姐都哭了……我怕再闹下去影响不好，就偷偷给您打个电话。”
电话那头沉默了两秒，随即传来肖克平稳的声音：“我知道了。你先别声张，正常干活，我二十分钟到。”
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“哎，好。”王浩挂了电话，长长松了口气，把手机揣回兜里，整理了一下衣服，又若无其事地走回卖场。
卖场里的僵局还没解开。女人还在不依不饶地念叨，吴群冷着脸站在旁边，陈莎莎低着头掉眼泪，江雨桐在一旁急得团团转。王浩心里暗暗着急，时不时往门口瞟，盼着肖克赶紧来。
不到二十分钟，玻璃门被推开了。
肖克走了进来，穿一件浅灰色衬衫，左臂的伤还没完全好，动作幅度不大，可脚步很稳，周身自带一股沉定的气场。店里的导购看见他，都纷纷停下手里的活打招呼：“肖总。”
吴群也愣了一下，显然没料到他会过来。
肖克没先看任何人，径直走到那位中年女人面前，微微颔首，语气平和得像一潭静水：“大姐您好，我是云克的负责人肖克。您有什么诉求，都可以跟我说，我来给您解决。”
女人见来了老板，腰杆挺得更直了，嗓门也提了提：“你是老板正好！你们家这童鞋，我花两百多买的，才穿一周就开胶了！你们店员不仅不给换，还说是我家孩子泡水弄的，有你们这么欺负人的吗？”
肖克没急着辩解，伸手拿起柜台上的鞋子，翻过来仔细看了半分钟。他做了快十年鞋，从裁断到成型每道工序都门清，鞋有没有泡水、开胶是什么原因，一眼就能看明白。他指尖指着开胶的边缘，又点了点鞋底的纹路，语气不急不躁：
“大姐您看，这开胶的位置是从鞋头的浸水线开始的，胶层明显是被水泡软后扯开的。再看鞋底，前掌磨损得厉害，纹路里还嵌着泥，后掌却很新，明显是孩子穿着蹚过水，前掌长期泡在水里才会这样。咱们云童的鞋做了防泼溅处理，下雨天溅点雨没事，但长时间踩水坑、蹚水肯定不行。”
他说得专业又细致，没有半点指责的意思，倒像在耐心讲解。女人的气势肉眼可见地弱了下去，眼神有点躲闪，嘴硬道：“我……我哪知道不能碰水啊，孩子上学路上踩了点水洼，谁知道这么不结实。”
“我理解，家长都疼孩子，买双好鞋就想让孩子穿得舒服、穿得久。”肖克语气体谅，丝毫没有得理不饶人的意思，“按三包规定，人为浸水确实不在退换范围内，但您是我们的客户，孩子穿鞋的安全舒适最重要。这样，我们免费给您重新用进口胶加固粘好，再送您两双云童的防臭鞋垫，还有一张五十元的童鞋代金券，下次买鞋直接抵用。粘好的鞋再穿半年没问题，要是再出现开胶，您随时过来找我，我亲自给您处理。”
话说到这份上，台阶给得足足的，女人反倒不好意思了。她讪讪地挠了挠头，语气也软了：“哎呀，其实我也知道可能是孩子玩水弄的，就是心疼鞋贵，一时气头上就闹起来了。你们老板这么通情达理，是我刚才太冲动了，对不住啊小姑娘。”她转头看向陈莎莎，有点歉意地点了点头。
“没事的阿姨。”陈莎莎擦了擦眼泪，小声说。
女人拎着鞋，又挑了双鞋垫，有点不好意思地走了。围观的客人也散了，店里重新恢复了秩序。
吴群站在旁边，脸色有点复杂。她知道自己刚才莽撞了，没问清前因后果就当众批评员工，确实欠妥。可她一向好强，当着这么多下属的面，拉不下面子道歉，只能抿着唇站在那儿，指尖捏着巡查表，指节微微发白。
肖克转过身，先看向吴群，语气没有半点责备，反倒带着点肯定：“吴群，你抓服务质量、抓考勤纪律，是对的。旗舰店是公司的脸面，服务松一寸，牌子就掉一尺。你守着这道关，我放心。”
一句话先给足了台阶，吴群紧绷的肩线稍稍放松，点了点头：“是我刚才太急了，没问清楚情况。”
“换作是我，看见店里吵成这样，也会先压事。”肖克笑了笑，把话圆了过去。
随即他转向陈莎莎和江雨桐，目光落在她们手里皱巴巴的电商资料上，又扫过两人眼下明显的青黑，语气放轻了些：“电商项目启动这大半个月，你们俩天天加班，我都看在眼里。整理的竞品分析和入驻方案，我看过了，做得很细，很用心。”
他伸手接过那份卷边的资料，指尖抚过上面不同颜色的标注——红色是重点风险，蓝色是平台优势，绿色是活动节点，密密麻麻，看得出来花了十足的功夫。
“规矩不能破。”肖克语气很公允，“迟到按考勤制度扣罚，该怎么算怎么算。但项目贡献归项目贡献，这个月的绩效，你们俩拿一等项目奖金。后续电商组再加两个人手，你们不用总硬扛着，该调休调休。”
陈莎莎本来已经擦干了眼泪，听到这话，鼻子猛地一酸。她以为今天既要挨骂、写检讨，又要扣工资，连解释的机会都没有。没想到肖克不仅没全盘否定她们，还把她们的辛苦都看在了眼里。她吸了吸鼻子，用力点头，声音还有点哑：“谢谢肖总。是我们不对，没提前跟门店沟通好，也不该迟到。下次不会了。”
“意外而已，下不为例。”肖克摆摆手，又看向旁边站着的王浩，微微点了点头。王浩心里一松，也赶紧低下头继续理货，嘴角却忍不住往上扬。
这时吴群也开口了，语气比刚才缓和了太多：“检讨不用写了，是我没搞清楚状况。电商那边要是需要门店配合陈列、试穿或者发货，直接跟我说就行，门店全力配合。”
算是间接道了歉。
陈莎莎和江雨桐连忙摇头：“没事的吴总，是我们没做好。”
一场剑拔弩张的风波，就这么悄无声息地平息了。
肖克又跟吴群，嘱咐了几句周末客流高峰的服务注意事项，还有云童新款的陈列重点，就准备离开了。走到门口，他停下脚步回头看了一眼——陈莎莎和江雨桐正趴在收银台边，对着那份电商资料小声讨论，眼睛还有点红，可眼神里全是认真的光。阳光透过玻璃斜斜洒进来，落在她们年轻的脸庞上，带着股不服输的韧劲。
他嘴角微微上扬，推门走了出去。街上车水马龙，周末的烟火气扑面而来。他心里清楚，风波只是小事，真正的硬仗还在后面。
十月初，云克官方旗舰店在三大电商平台同步上线。
上线首日，访客量突破三千二百人，最终成交一百二十七单，客单价一百八十元，远超最初预估的八十单目标。陈莎莎抱着打印好的后台数据报表，冲进肖克办公室的时候，连呼吸都带着雀跃。
“肖总！成了！首日订单破百了！比我们预估的多了快六成！云舒的健步鞋和云童的小白鞋卖得最好，好多评论都说以前只在景区见过，没想到线上也能买，还比实体店方便。”
肖克接过报表，指尖划过上面跳动的数字，从访客来源到转化率，从客单价到复购意向，看得很仔细。
“做得很好。”他抬眼看向陈莎莎，姑娘眼睛亮得像星星，之前的委屈和疲惫早就散得一干二净，只剩下满满的成就感，“这阵子辛苦你们了。首战告捷，但别松懈，后面的售后、物流、库存对接，才是考验。”
“我知道！”陈莎莎用力点头，“我们已经跟仓库对接好了，专门辟出电商发货区，四十八小时内保证发出。售后组也安排了两个人轮班，客服消息十分钟内必回。绝对不给公司拖后腿。”
看着她干劲十足的样子，肖克笑了笑。
年轻真好，摔过一次，拍拍土就能跑得更快。他知道，电商这扇门，算是正式推开了。